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業務改善の前に

 昨年の春頃、トップに出したレポートです。
 処遇改善に向けて考えを述べたものでした。

 私は来期に向けて業務改善のプランを考えています。
 年間の改善項目とスケジュールも考えていますが、
 それよりも大切なことがあるのではないかと思いました。

 その答えは、 1:動機付け
        2:失敗を歓迎する  この2点をまず考えるべきと思いました。
 
1:動悸付け については、なにかアクションを起こす時、なぜそれをしなければならないのか?
 はっきりと理解してもらわないと、今までのやり方にもどり、成長が望めないからです。
 人間は、特に女性の特性として、守りの本能から“変化”を受け付けない傾向があると思います。
その本能を上回る“動機付け”がないと新しいアクションも支持されないのではないかと感じています。
そして、その動機付けの核となる考えは

“あなた(ご利用者)が大切だ、という気持ちを痛いほど感じたとき、人の心は動く”です。

いかにしてこの考えが定着するか、今期の私の課題です。

2:失敗を歓迎する について、
失敗の対処法として5つ挙げられます。
①失敗を失敗と認識する。
②失敗を認め、自分の責任を認める(前提として、個人を責めず、罰を与えない)
③謝罪する(完璧より、迅速にフォローする)
④問題を解決する(一度で万全の対策を立てる。個でなくシステムを改良する)
⑤気持ちを形であらわす。

①をはっきりさせないと、最初は小さな失敗も、積み重なるとやがて大きな失敗となります。
失敗学のハインリッヒの法則が証明しています。
②ですが、どうしても個人を責める傾向が組織には内在しています。まずはスタッフを安心させることが大事だと考えます。
③いかに早くフォローするか、遅れると問題はどんどん悪化します。
 訴えに対して、“私が責任を負います”と宣言すれば、それは最善を尽くす覚悟の表れです。その一言を
 聞くと、おおかたの人は怒りが静まり、話をきいてくれます。
④問題解決のため、関係者で話し合い答えを出します。
⑤きちんと答えを伝える。それに加えて何らかの心配りをする。

この考え方が定着すれば、失敗の対処にとどまらず“自分で考える”この力がつくでしょう。
そうすれば、最強のチームが出来ます。3年くらいで組織文化が変わってくれたらいい。今の私の夢です。

参考にした著書:ジャック・ミッチェル著 94%の顧客が大満足と言ってくれる私の究極のサービス

もう2年目の夏がすぎようとしています。何が変わったかな~。
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[ 2011/08/12 23:00 ] マネジメント | TB(0) | CM(4)

なちゅはの合言葉は「心・技・体」
こころが動けば必ず技を持ってかかわりたくなる
相手の身体も自分の身体も大切なの

それにおいらは惹かれました^^
ミニ福祉機器展でもそれを合言葉にやりたいっておもってまーすっ
[ 2011/08/12 23:50 ] [ 編集 ]

快調ですね~。

最近、私はブログの更新が滞ってきてしまって・・・・。
ウェッティさんはおそらく発信したいことがたくさんおありでしょうからこれからどんどんブログが進みますね。
なんたって参考にしている本が「顧客が大満足と・・・」ですもの。
楽しみに読ませていただきます。
[ 2011/08/13 08:31 ] [ 編集 ]

きみきみ様

> なちゅはの合言葉は「心・技・体」

 うれしいですね、私もこの言葉を使っています。
どれがかけても良い仕事はできません。そして一番目は
心です。ご利用者の不快や辛さに気付く心。介護職としてのプライドなど
まず、必要でしょう。その上で介護理論や介助理論と技術を持ち、
それらを可能にする体を持つ。体は個体と集合体の二つの意味を
持つと思います。チームケアはこの集合体です。こんなことばかり考えています。
[ 2011/08/13 17:59 ] [ 編集 ]

JUNKO様

> ウェッティさんはおそらく発信したいことがたくさんおありでしょうから
これからどんどんブログが進みますね。

 いや~、もっといいことを記事にされているお歴々(リンク先のブログ)
の記事を読んでいますと、「なにを語ればいいだろう?」と首をひねってばかりです。
なのでいままでの蓄積(学生時代やサラリーマン生活での出来事)をもとにした介護の
話しが多くなってくると思います。現場向けの介護技術も記事にしたいのですが、図表が
うまく張り付けられないので、それはおいおい述べたいなと。
 あとは知的でなく痴的な記事かも・・・
[ 2011/08/13 18:05 ] [ 編集 ]

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