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接遇研修

昨年、施設内研修を行った時の原稿です。外部講師の接遇研修もあったのですが「どう行うの」「自分の性格タイプは?」という一般的な研修に終始して、内心(金掛けてこんなレベルの研修するなよ)と思ってしまいました。
ただ、ケチをつけるだけでは進歩はないので、現場志向の介護原論的な接遇の動機づけを考える研修が必要だと考えたのです。
介護現場で「なぜ接遇をかんがえなければいけないか?」この視点が欠けていては実のある接遇改善は定着しないだろう。なので以下のような原稿にまとめてみたのです。
〈Facebookにも同原稿を記載しています。重複していますがあしからず〉


テーマ「困ったときの考え方」


今回職員会議で三十分時間を頂いたので、最初に趣旨の説明、次にレジュメを元にしたレクチャーを行い、最後の十分で皆さんそれぞれ思ったことを用紙へ記述する、トータル三十分の内容で進めていきたいと思います。尚、皆さんに書いて頂いた用紙は編集して後日各部署にお渡ししますので回覧して下さい。又、用紙は匿名ですので自由に思ったことを書いて下さい。



今回、限られた時間で何を伝えればいいか考えてみました。すでに研修委員会の方でもいくつか大切な研修も行われます。それもふまえ、テーマを「困ったときの考え方」としました。これは、施設長の今年の経営方針「ご利用者の満足度の向上」がベースとなっています。皆さん覚えていますか?では「ご利用者の満足度の向上」、現場ではどう動いたらいいでしょうか?なにか行動規準が必要ではないでしょうか。この行動規準なくしては、現場の評価も指導も、場面や人によってぶれてしまう可能性があると思います。それでは私たちのモチベーションもぶれてしまいます。なので「困ったときの考え方」を研修テーマとしました。ここまでいいですか?



では、実際仕事をしていて判断に迷ったことはありませんか?思い当たることがあったらメモしておいて下さい。最後の記入用紙のネタになりますから。話を戻します。その迷ったときの対応が重要なのです。場合によってはクレームやご利用者の状態低下につながってしまう事もありますから。だから怖さが付きまとってしまう。どうですか?感じたことありませんか?別に考えない・・・話を進めましょう。これからの介護社会を考えた時、「お客様本位」が最重要になると思います。それは、普通に私たちの生活と一緒だからです。例えば店に入って店員さんの対応が悪ければ面倒なことも言わずに二度とその店には行かない。ああ、クレームも大事な情報なんですけどね。そして別の店を探す。ああ、この店は大事なリピーターを失ってしまいました。残念ですね。経営においてリピーターは大事です。収入の根幹ですから。新規顧客なんてなかなかつかめない。きびしい世界です。そう、私たちの仕事も一緒です。二度と利用しないというシビアな世界になってはいませんが、遠くない将来には世間並みの当たり前の業界になっていくと思います。そう十年以内にはそうなるんじゃあないでしょうか。では、その時その職場に必要とされるかどうか?が、この仕事を続けていく上で非常に大事なことだと思います。思うでしょ?お客様本位を進めることが私たちの生活を守る。ということです。このテーマはそういうところにつながっています。どんどん進めましょう。



さて、困ったときの考え方と言っていますが、要は判断規準がはっきりしていれば仕事の仕方も決まってくるし、何を頑張ればいいかもはっきりする。評価の方向もわかるし、指導を受ける場合も根拠がはっきりします。自分の行っていることが方針に則しているか則していないか?が明確になります。則すで無く、「いい悪い」だと、自分の価値基準が入ってしまいます。問題解決にブレが出やすいのですよ。どうですか?話を進めていいですか?そう大事なのは「お客様本位」です。



では、お客様本位でなく職員本位となってしまったらどうか。それを介護業界は持っていると思います。そうじゃないと思った方、メモしておいて下さい。それもネタです。ではなぜ職員本位になりやすいか?それは①物言うお客様が少ないこと。②認知症のため意識レベルが低いことと同時に大人の振舞いが見えにくいこと。要は子供扱いしやすいということ。③気に入らなくても別の施設に移りにくいこと。④そしてまだまだ多くのご家族のが「受け入れて頂けてありがとうございます。」という意識。だからではないでしょうか。そして私も気を付けなければいけない事ですが、お客様の「ありがとう」を期待したり、頑張る元にしては危険だという事です。それは、それがない方のケアがきちんと出来ているか危うさが出てくるからです。「感謝」は受けるものでなく、まず私たちが持つもので、私たちが態度で表わすもの。そう考えるのが一般社会での在り方でしょう。



さて、職員本位では私たちの仕事に未来はない、というところまではわかって頂けましたか。ちょっと難しいですか?要は、日常に流されて、仕事でなく業務をこなすだけだと、職員本位という名の暗黒面に陥りやすい。そういうことです。わかります?



では、職員本位から抜け出すためには、どういう考え方を持っておく必要があるか?です。どうしても手が足らない・急がなくてはなど段取りを急ぐベクトルがかかり易いのがこの仕事です。それは私自身も日々感じていますから。ただそれにブレーキをかけなければと思うのです。そのブレーキが何なのかです。レジュメの中ほどにも書いていますが、自分にされて嫌なことはしない。または、自分にあてはめて考えてみる。という考え方が一種のブレーキですね。自分がやることの見直しという点では有効だと思います。反省しやすいですしね。指摘されても自分自身の価値観で照らし合わせますから。気が付けば改めやすいでしょう。私もそう思っていました。しかしそれだけでは足らないのです。大人同士の一般社会であればそれで解決することは多いでしょう。しかし介護の世界ではそれだけでは決定的に足らないと気付きました。それは、なぜか?それは、相手の視点(ご利用者の視点)が抜けているからです。コミュニケーションに制限、特に物言わぬご利用者の気持ちは、どうなるでしょう。「自分にあてはめる」ではご利用者の満足をくみ取れるでしょうか?やはり、「相手が不快に感じること」「相手の(ご利用者の)気持ちを考えること」が前提ではないでしょうか?そんなの当たり前じゃんと思った方、そうです。その通りです。でも現場でどれだけ実践しているか!が問題なのです。どれだけ観察し考え実践しているか!が問題なのです。そこまでして初めて「相手の気持ちを考える」という事だと私は思います。



反面、相手の視点のない接遇はどうでしょう。形だけになりがちではありませんか。やらされ感が強くないですか?冒頭で言いましたが、これまで受けた研修(接遇やポジションニング・北欧式移乗)も生きてくるか死んでしまうかはこの視点次第だと思います。そう、「相手が不快に感じるか?」を考えれば、私たちの仕事のスタイルも、声掛けも、食事介助も、排せつ介助も、入浴介助も一切が全て違ってみえてきませんか。この時間で一番感じてほしいところは、この考えることです。今自分がしていることはいいかな?と考えられるかです。これからの介護はこれが前提条件となってくると思います。というより断言したい。そう、考える介護が未来を作っていくと思います。実際すでに実践している特養もありますしね。すごいですよね



では皆さん、想像してみてください。ご利用者の気持ちを考えてみてください。例えば、あわてるように体位交換して目を見て声掛けしていたか。つらそうなご利用者の表情を受け止めていたか。拘縮した足を支えていたか。体幹をまっすぐに伸ばしていたか。少し変えるだけで、ご利用者が、力の抜けた楽な表情に変わる様子が見られるかもしれません。さて長くなりました。この辺で「困ったときの考え方」のレクチャー終了とさせて頂きます。ご静聴ありがとうございました。


このような考え方を知った上で、ご利用者の観察や介護技術が生きてくるのではないかと思うのです。
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[ 2011/08/15 18:14 ] 教育 | TB(0) | CM(0)

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