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フレームワークを考える前に

 前回2回でフレームワークの重要性について述べましたが、
今回は、そのフレームワークを考えるための背景を見てみた
いと思います。

介護職のフレームワークを考えるためには、その対象と事業
者との「3者の関係性」を考えてみる必要があるでしょう。

介護職のフレームワーク(体系・形態・型)を考える上で職
務上の環境を抜きに組み立てることはできません。それは、
「何のために、誰のための仕事か?」ということだからです。
対象を抜きにして仕事は語れません。そして事業者の役割と
職員の義務を考えておかなければ、組み立てたフレームも壊
れてしまいます。

介護職には利用者へ「ケア・接遇」の直接援助の実行責任が
あります。そして、事業者から「教育・指導・評価」を受け
ます。また、事業者と利用者は「要望・クレーム」の関係が
発生します。

この3者の関係を考えると、いかにして「ケア・接遇」の質
を高めるかがポイントとなります。この向上が最優先される
べき項目であり、これを向上させるために「教育・指導・評
価」があり、「要望・クレーム」対応の優劣が問われるのだ
と見えてくるのです。

 こうして文章にするとややこしくなってしまいますので、
図表化してみました。
 それが下の写真です。見づらいかもしれませんが、3者の
関係が見て取れると思います。

DVC0001 (400x300)

こうしてみると、介護職の「理論・技術」の位置関係が見えて
くるのではないでしょうか?介護職が利用者の生活を支えるた
めに「理論・技術」があり、サービス向上のためにフレームワ
ークとスキルアップを図らねばならない。

この表のどれかが上手く働かないとより良いサービスの向上は
保たれない。そして、一番大事なのは「利用者へのケア・接遇」
である。これを実現化するためにすべてが動員されている。
つまり、フレームワークもスキルも手段に他ならない。「目的」
の状態によって「手段」も変容していく。
「手段の絶対化」「型の崇拝化」はよりよいサービスの向上を
さまたげ、「ケア・接遇」の質を落としていく。

そして、介護職の責務として「理論・技術」の向上がある。本
来事業者はそれを支えなければいけない。そのための「教育・
指導・評価」であるといえるのではないでしょうか?

「要望・クレーム」の対応の事業者としての責任です。介護職
個人の対応で済まされるべきものではありません。この問題を
どう解決するかが「事業者のリスクマネジメント」であるから
です。

図表では簡略化していますが、大体そういう意味と関係性が見
えてくると思います。

次は具体的なフレームワーク論がご紹介できればいいなと思います。

今日はこれまで。
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[ 2012/08/21 12:59 ] マネジメント | TB(0) | CM(0)

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